Preguntas Frecuentes

Según la ley 1562 de 2012 en su árticulo 3. Accidente de trabajo es:

  1. Es accidente de trabajo todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo, y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o la muerte.

 

  1. Es también accidente de trabajo aquel que se produce durante la ejecución de órdenes del empleador, o contratante durante la ejecución de una labor bajo su autoridad, aún fuera del lugar y horas de trabajo.

 

  1. Se considera accidente de trabajo el que se produzca durante el traslado de los trabajadores o contratistas desde su residencia a los lugares de trabajo o viceversa, cuando el transporte lo suministre el empleador.

 

  1. De igual forma se considera accidente de trabajo el que se produzca por la ejecución de actividades recreativas, deportivas o culturales, cuando se actúe por cuenta o en representación del empleador o de la empresa.

Según la resolución 1918 de 2009 y la resolución 1995 de 1999, la historia clínica ocupacional se entregará únicamente al conyugue, compañera permanente, hijos o causahabientes, autorizadas expresamente por la ley.

La contratación y el costo de las evaluaciones están en su totalidad a cargo del empleador. Según lo establecido en la resolución 1918 de 2009.

Los pacientes con una incapacidad permanente parcial tienen una pérdida de la capacidad laboral esta entre el 5 y 50%. En consecuencia, deben seguir las recomendaciones médicas para su reintegro laboral.

Se considera como incapacitado permanente parcial, al afiliado que, como consecuencia de un accidente de trabajo o de una enfermedad profesional, presenta una disminución definitiva, igual o superior al cinco por ciento 5%, pero inferior al cincuenta por ciento 50% de su capacidad laboral

Es la pérdida de la capacidad laboral u ocupacional igual o superior al cincuenta por ciento (50%)

Las EPS envían al paciente al fondo de pensiones para establecer el grado de pérdida de capacidad laboral y así definir pensión por invalidez.

Es la pérdida del conjunto de habilidades, destrezas, aptitudes y/o potencialidades de orden físico, mental y social, que permiten desempeñarse en un trabajo.

Para patologías de origen laboral la calificación la realiza la administradora de riesgos laborales, para patologías de origen profesional y para origen común el fondo de pensiones.

Artículo 4 ley 1562 de 2012. Es enfermedad laboral la contraída como resultado de la exposición a factores de riesgo inherentes a la actividad laboral o del medio en el que el trabajador se ha visto obligado a trabajar

El Sistema de Información y Atención al usuario comprende un conjunto de estrategias diseñadas para contribuir a la toma de decisiones que aportan al mejoramiento de los servicios que se ofrecen a los usuarios, en el marco de sus derechos y deberes. Lo anterior a través de la construcción de canales y medios presenciales, telefónicos y virtuales que garanticen la protección de los usuarios y la satisfacción de las necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias.

El enfoque centrado en el usuario como política institucional, guía la conducta y actitudes de nuestros colaboradores y es el eje central de nuestra cultura organizacional.  Por ello, Mutual Ser EPS ha creado tres escenarios para la prestación de los servicios de atención, información y participación social de los usuarios.

Se refiere a la ofrecida en la comunidad y en las oficinas de atención al usuario de Mutual SER, en donde afiliados, particulares, prestadores, empleadores o demás grupos de interés, solicitan información, educación o atención.

Se refiere a la ofrecida a través de la Línea Permanente de Atención al Usuario (018000116882) o a través de las líneas institucionales, en donde afiliados, particulares, prestadores, empleadores o demás grupos de interés, solicitan información, educación o atención.

Se refiere a la ofrecida a través del portal web Zona SER, la página web www.mutualser.org, WhatsApp y Zona SER, en donde afiliados, particulares, prestadores, empleadores o demás grupos de interés, solicitan información, educación o atención.

Comprende el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción con el usuario durante la atención, cuyo resultado es la percepción positiva o negativa del servicio recibido. El modelo de atención busca mejorar la experiencia del usuario, ordenando las prácticas de atención de acuerdo a una política de atención al usuario. 

Ha sido construido para organizar y coordinar los recursos técnicos, tecnológicos y humanos, con el fin de garantizar a los afiliados el acceso a servicios seguros y humanizados.

Para Mutual SER EPS, garantizar una buena experiencia durante cada punto de interacción y atención con el usuario, constituye el elemento fundamental de la política de atención al usuario.

En ese sentido, con objetivo principal es conocer las percepciones y expectativas de los usuarios sobre las atenciones recibidas por los prestadores de salud y con los servicios de Mutual SER, se realiza la medición sistemática de la experiencia de la atención. Los canales disponibles para esta son:

Encuestas telefónicas, Aplicadas través de la Línea Permanente de Atención al Usuario.

Encuestas Presenciales: aplicadas en oficinas de atención al usuario, prestadores de salud y en la comunidad.

Encuesta trimestral de satisfacción, aplicadas telefónicamente a una muestra de usuarios de todos los departamentos. Encuestas vía correo electrónico y mensajes de texto.

Con los resultados de estas mediciones, Mutual SER construye los planes de acción que garantizan el mejoramiento continuo de sus procesos.

Mutual SER recibe, gestiona y responde con una oportunidad entre tres y diez días hábiles sus peticiones, quejas, reclamos y denuncias, según el tipo de caso.  La organización cuenta con un equipo humano de Coordinadoras y auxiliares SIAU, quienes gestionan y dan respuesta a los requerimientos de nuestros afiliados, apalancándose en el sistema de información organizacional.

Los canales habilitados para interponer PQRD son:

  • Redes sociales
  • Página web
  • Presencial en oficinas de atención al usuario
  • Buzones de sugerencias
  • Buzón virtual This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
  • Línea permanente de atención al usuario 01 8000 116882
  • Línea nacional de WhatsApp 3218153776
  • Superintendencia Nacional de Salud
  • En la comunidad, a través de agentes educativo o gestores sociales.
  • En la IPS, a través del equipo auditor de Mutual SER

 

Una vez gestionado la PQRD del usuario, este es contactado a través de llamada telefónica o correo electrónico, para informar la respuesta a su caso.